loader

Что такое интеллектуальные путешествия, куда предпочитают ездить кубанцы, зачем им нужны турагенты и какими агенты должны быть, «России. Кубань» рассказала руководитель туристического агентства Ольга Горхиян.

В туристический бизнес я попала благодаря своей любви к путешествиям и негативному опыту сотрудничества с некоторыми турагентствами Краснодара. На тот момент у меня уже был опыт бизнеса в сфере услуг: сначала я руководила юридической фирмой, потом — студией загара. Термин «клиентоориентированность» понимала очень хорошо.

На Кубани своеобразный менталитет, наши люди менее доверчивы, чем, например, жители Сибири. Кубанцы разборчивей в мелочах, требуют внимания, индивидуального подхода. Я сама давно живу на Кубани, все это мне близко и понятно. Поэтому, открывая турфирму в те годы, когда туристический бизнес находился на пике и агентства были в каждом квартале, я сразу поставила себе цель: дать людям не только услугу, но и ценность.

Мы не посредники, мы — в первую очередь — эксперты, которые помогают найти оптимальный для каждого формат отдыха. В нашей профессии нужно все время развиваться, знать, что актуально сегодня, считывать запросы аудитории.

Я постоянно общаюсь с руководителями турагентств России, Украины, Белоруссии, Казахстана — это более 300 компаний — у нас есть свой секретный чат, где мы каждый день обмениваемся информацией, это позволяет минимизировать ошибки и предлагать клиентам действительно лучшее.

12803302_930572963686517_4634518041679618542_n.jpg

Будущее за интеллектуальными путешествиями


В туризме тоже есть понятие «масс-маркет» — наиболее востребованные направления для отдыха, доступные большинству людей. В основном, это пляжный отдых — Турция и Египет. Турция у жителей Кубани более популярна. Но постепенно круг запросов расширяется, поездка становится уже не просто отпуском, но и приключением.

Зимой люди хотят ехать в тепло, топовые запросы с вылетами из Краснодара: Таиланд и Эмираты, более дорогой Израиль. Из Москвы: Доминикана, Куба, Гоа, Шри-Ланка. Второй по популярности зимой — горнолыжный отдых: Болгария, Италия, Франция, Красная Поляна. На третьем месте — экскурсионка: в топе Чехия, популярны Китай, Лапландия; в России — Питер, Казань.

Недавно ко мне обратились будущие молодожены, они собираются в экспедицию по Исландии, мы помогаем им организовать необычный палаточный тур, составляем маршрут, продумываем логистику. Да, что-то можно найти в интернете, но как проверить эту информацию? Время на детальный поиск есть не всегда. Наша задача — получить реальные рекомендации из первых рук.

Я нахожу своих партнеров в стране, собираю информацию напрямую у местных жителей, задаю им вопросы, учитываю все нюансы: от прогноза погоды до необходимых прививок. Даже если агент не может физически побывать в стране, он должен предоставить клиенту исчерпывающую информацию и продумать все до мелочей.

Какое-то время назад люди стали активно осваивать «самокат» — открыли для себя поисковики, сайты бронирования, стали самостоятельно планировать туры. Я считаю, что это неплохо, ведь подход к отдыху становится более осознанным.

На практике лишь единицы туристов, оказавшись в чужой стране и зачастую не владея языками, могут составить удобный маршрут и ничего не упустить. В итоге они успевают посетить все те же основные достопримечательности, а характер, история, культура места остаются нераскрытыми.

Сейчас активно развиваются точечные туры, интеллектуальные путешествия. Мне очень близка эта история — пусть список мест будет ограничен, но вы сможете полностью погрузиться в регион и тематику тура. Только север Италии или только Бургундия, винные, гастрономические, литературные, исторические туры — поездки, совмещающие отдых, образование, а иногда и бизнес, набирают популярность.

ZgxYQqVSBzg.jpg

Кадровый голод


Региональные турагентства — это зачастую один-два человека, больше четырех — уже крупные. В Краснодаре их около десятка. У нас сейчас работает 8 человек. Кадровый вопрос для нашей отрасли — очень больная тема. Сложно сколотить крепкую команду: часто человек приходит с желанием, глаза горят, учиться готов, но в процессе работы выясняется, что нет понимания задач, сотрудник не тянет.

Турагентство — это бизнес продаж, в нем не так много романтики и приключений, как может показаться со стороны. Здесь востребованы люди смелые, не боящиеся ответственности, без позиции жертвы, готовые работать на результат.

Многое, конечно, зависит от руководителя. Если ты сам опаздываешь на работу, как можно требовать от других пунктуальности? Я считаю, что сотрудников нужно растить и обучать, хотя многие коллеги не разделяют моего мнения, потому что это прямая конкуренция в будущем. Часто сотрудники уходят еще на испытательном сроке и открывают свои агентства. Поэтому в туризме учить не любят, все хотят профессионалов с опытом работы.

Я делаю ставку на личные качества, на готовность постоянно учиться. Сейчас у меня есть прекрасные программы обучения и адаптации персонала, и я могу рассматривать кандидатов, которые никогда не работали в туризме, если вижу, что есть мотивация, желание работать и умение слушать.

14681645_1089985354411943_4908135782761605508_n.jpg

В туризме остаются фанатики своего дела


Туризм — низкомаржинальный бизнес, мы работаем на комиссии туроператоров, а расходная часть на сервис высокая. Зарплаты в туризме, вопреки расхожему мнению, небольшие. Поэтому здесь остаются немногие, это фанатики своего дела, которые готовы даже ночью отвечать на звонки клиентов и решать любые вопросы.

В разных агентствах зарплата рассчитывается по-разному. Если есть оклад, это 10-15 тысяч рублей плюс процент от прибыли от 5 до 15 процентов. Чем больше оклад, тем меньше процент. Есть компании, где нет оклада, а менеджеры получают высокий процент с прибыли. И наоборот — только оклад, но этот вариант встречается нечасто. У менеджера должен быть стимул работать: на окладе люди чувствуют себя более спокойно и расслабляются.

Важно понимать, что туризм — это не агрессивные продажи, которым учат сейчас популярные коучи. Это экологичный подход: нужно правильно снять потребность клиента и подобрать продукт. Если человека что-то не устраивает — разобраться. К нам приходят клиенты, уже готовые к путешествию. Наша задача — услышать их и предложить лучшие варианты.

Основная работа начинается уже после продажи. Мы должны клиента на отдыхе сопровождать так, чтобы он захотел к нам вернуться. Люди понятия не имеют, из чего складывается турпакет. Часто они думают, что агент — это лишнее звено, которые делает поездку дороже. Но смысл нашей работы не только в подборе, но и в грамотном сопровождении. 

Например, мы организовали круглосуточную поддержку туристов: менеджеры дежурят по графику, в три часа ночи звонят люди — мы решаем проблему. Где-то отель не хочет селить, где-то рейс отменили. Недавно на Занзибаре заболела туристка, страховая отказывалась возмещать лечение. Несмотря на выходной, мы решили все максимально быстро, девушке оказали медицинскую помощь. Из всего этого складывается доверие и лояльность.

12794559_930573240353156_4878268381831372242_n.jpg

В туристическом бизнесе востребованы не только специалисты по продажам, но и контент-менеджеры, которые занимаются сайтами и соцсетями, находят интересные предложения партнеров, пишут продающие тексты. В небольших агентствах эти обязанности часто распределены между менеджерами, но это не очень эффективно: получается контент «кто в лес, кто по дрова». 

Думаю, все должны делать профессионалы. Да, трудно выискивать средства, чтобы официально держать контент-менеджера в штате, но такой человек может быть фрилансером, это значительно упрощает работу.

Рекомендуем

ГТРК «Кубань»

До завершения большого ремонта на Тургенева еще далеко, но на некоторых участках уже уложили плитку.

Июня 21, 2018

Цветы появились и на развязках магистралей. Последние штрихи на цветочной карте города нанесли сегодня — на улице Красной высадили колеусы.

Июня 21, 2018

В краевом центре проходит спортивная акция «Стань чемпионом».

Июня 21, 2018

Сегодня на заседании городской думы депутаты уточнили цифры обновленного бюджета на этот год — за счет субсидий из краевой казны и собственных доходов он увеличился более чем на миллиард рублей. 

Июня 21, 2018

«Вести. Интервью»: народный артист России Анатолий Васильев

Почему первые 30 лет работать в театре трудно, а потом — еще труднее, и можно ли стать семейным психологом после съемок в четвертом сезоне «Сватов»?

«Утро. Завтрак» — блинчики с грушей и рикоттой

Рецепт несложный, но изысканный. Рассказывает Андрей Савенков.

Почему растут цены на бензин? Интервью с представителем краевого департамента цен и тарифов Максимом Тучей

Первая причина — увеличение спроса. Вторая — нефтяникам выгоднее отправлять топливо на экспорт. Третья — увеличение налогов. Но есть еще одна версия.

Экономично. Экологично. Практично: как прожить без бензина в Краснодаре

Сегодня электротранспорт называют транспортом будущего — на улицах стало заметно больше людей на велосипедах, электросамокатах, гироскутерах. Как горожане экономят деньги и время? 

Россия. Кубань

Государственный Интернет-Канал «Россия»

Свидетельство о регистрации Эл № ФС 77-59166 от 22.08.2014 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).

Федеральное государственное унитарное предприятие «Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания»

Главный редактор — Елена Валерьевна Панина

Филиал ФГУП «ВГТРК» «ГТРК «Кубань»

Редактор ГТРК «Кубань» — Евгения Николаевна Кавун

Контакты редакции ГТРК «Кубань»: news@kubantv.ru, + 7 (918) 35-55-293

Для аудитории старше 16 лет

Все права на любые материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об интеллектуальной собственности. Любое использование текстовых, фото-, аудио- и видеоматериалов возможно только при наличии активной индексируемой гиперссылки на сайт ГТРК «Кубань».